Het beslechten van een klacht of geschil vergt soms een uitspraak van een objectieve buitenstaander. In meerdere vakgebieden bestaan hiervoor speciale regelingen. Zo beoordeelt de Geschillencommissie Wonen Zuid-Holland klachten die spelen bij 33 woningcorporaties. Cantrijn ondersteunt organisaties hierbij in het hele proces: van klacht tot en met hoorzitting en uitbrengen van advies.
Onderhoudswerk dat niet voldoende is uitgevoerd, een woningmutatie die niet goed is verlopen, burenoverlast waartegen de verhuurder onvoldoende optreedt of gebrekkige communicatie met de huurder. Het zijn voorbeelden van klachten waarmee woningcorporaties te maken krijgen. Zij proberen zo’n klacht eerst zelf op te lossen, maar komen ze er niet uit met de huurder, dan kan de huurder een klacht indienen ibj een klachtencommissie. Corporaties zijn verplicht die klachten te laten beoordelen door een onafhankelijke partij, zoals de Geschillencommissie Wonen Zuid-Holland dat dus doet voor meerdere corporaties in die regio.
‘Wij behandelen gemiddeld zo’n honderd geschillen op jaarbasis’, vertelt Herald Zwartkruis, voorzitter van de GCWZH. ‘Als voorzitter beoordeel ik of de klacht ontvankelijk is. Als dat zo is, dan krijgt de corporatie drie weken om een zienswijze op te stellen. Komen de huurder en corporatie vervolgens nog niet tot een oplossing, dan volgt een hoorzitting. Onze commissie heeft expertise op juridisch, bouwkundig en sociaal terrein om daar een advies uit te brengen.’
‘Vervolgens is de woningcorporatie aan zet. Zij beslist of zij zo’n advies geheel, deels of niet overneemt’, vervolgt Piet van der Sanden, voorzitter van de Stuurgroep (dit is het bestuur van de GCWZH, dat zelf geen klachten behandelt, maar ervoor zorgt dat de GCWZH bestaat en kan functioneren). ‘Bijna altijd wordt het advies overgenomen en uitgevoerd. Is de huurder het daarmee niet eens, dan kan men de klacht eventueel voorleggen aan de huurcommissie of bij de kantonrechter. De taak zit erop na uitbrengen van het advies.’
Alle ondersteunende werkzaamheden worden uitgevoerd door Corien Dijkman van Cantrijn. Dat begint bij het eerste telefonische contact met de huurder; ze ‘screent’ de klacht en stuurt het klachtenformulier toe. ‘Tijdens de hoorzitting ben ik ook aanwezig, als notulist voor de verslaglegging. Na het vertrek van de klager en de corporatie vindt in beslotenheid de beraadslaging plaats. Het verslag en het advies worden binnen drie weken na de hoorzitting naar beide partijen gestuurd. Ik ben dus betrokken van het eerste contact tot het einde van het proces: het advies.’
Cantrijn verzorgt alle communicatie en correspondentie, beheert de website van de GCWZH en plant en organiseert - in samenspraak met de Stuurgroep – de overleggen met de corporaties. Het secretariaat is ook aanwezig bij overleggen van de Stuurgroep, voorzittersoverleg van de drie ‘kamers’ van de GCWZH en trainingsmiddagen. Die ondersteuning is onmisbaar, stelt Piet van der Sanden. ‘Het bestaan van de GCWZH is niet voor te stellen zonder het altijd geoliede werk van ons secretariaat.’
Als onafhankelijke partij begeleidt Cantrijn ook in andere vakgebieden geschillenregelingen. ‘We beheren ook het secretariaat voor de Geschilleninstantie Mondzorg (SGIM)’, besluit Corien Dijkman. ‘Die werkwijze is eigenlijk identiek. Alleen worden de hoorzittingen voor SGIM genotuleerd door een advocaat. Cantrijn ontzorgt daar waar nodig is.’